Training Klantgericht telefoneren

Training Klantgericht telefoneren

Download PDF
Direct inschrijven
Omschrijving

In de training Klantgericht telefoneren ontdek je dat klantgerichtheid meer is dan alleen je klanten vriendelijk te woord staan. Klanten bellen steeds makkelijker en sneller. En verwachten ook direct een actief luisterend oor en een adequate oplossing.

Telefonisch contact verloopt anders dan een face-to-face ontmoeting. Je hoort alleen elkaars stemmen en wat er wordt gezegd. Veruit de meeste non-verbale signalen (mimiek, handgebaren, hoe je gesprekspartner erbij zit) ontgaan je omdat je ze nu eenmaal niet kunt zien. Daarom is juist wát je zegt en hóe je het zegt in het telefonisch contact zo belangrijk.

Wil je met plezier en effectief je klant te woord kunnen staan? In de training Klantgericht telefoneren ontwikkel je de juiste communicatieve vaardigheden om professionele klantgerichtheid nog meer kleur te geven. Zo wordt een telefoongesprek het visitekaartje van jezelf, je afdeling en je organisatie.

Voor wie

Je hebt in je functie regelmatig telefonisch contact met klanten. Je wilt op een plezierige en professionele manier omgaan met allerlei telefonische vragen, wensen, eisen en klachten van (potentiële) klanten en relaties. Het niveau van deze training is MBO/HBO; er is geen specifieke vooropleiding nodig.

Resultaat

Na deze training klantgericht telefoneren:

  • Weet je wat er wordt verstaan onder klantgerichtheid en service verlenen
  • Ken je de moderne telefoonregels (etiquette) en kun je die toepassen
  • Ben je geïnformeerd over de standaardstructuur van een gesprek en kun je die toepassen naar de wens van je eigen bedrijf
  • Kun je doelgericht én klantgericht een telefoongesprek voeren
  • Kun je op een plezierige manier verschillende typen klanten professioneel te woord te staan
Programma

De training bestaat uit twee dagen waarin je verschillende modellen en theorieën krijgt uitgelegd en daar zelf actief mee aan de slag gaat.

Dag 1: Klantgericht telefoneren en de verwachtingen van de klant

Onderwerpen die aan de orde komen:

  • Klantgerichtheid/klantvriendelijkheid en verwachtingen van de huidige klant
  • De do’s en don’ts van klantgericht telefoneren; etiquetteregels anno nu
  • Telefonisch relatiebeheer en klantloyaliteit
  • De structuur van een telefoongesprek: de 5 A’s
  • Verbale en non-verbale communicatieve vaardigheden.

Dag 2: Klantgericht telefoneren en inspelen op de klant

Onderwerpen die aan de orde komen:

  • Vraagtechnieken en positief taalgebruik
  • Signalen van klanten herkennen en hierop inspelen
  • Omgaan met emoties en klachten
  • Inspelen op verschillende typen klanten: Platina-model
  • Klantgericht, professioneel en plezierig werken.
Werkwijze

In de training werk je gericht aan het verbeteren van je gespreks- en telefoonvaardigheden. Dat doen we met afwisselende praktijkgerichte oefeningen, rollenspellen en persoonlijke feedback op je werkwijze en gedrag. Tijdens het oefenen zetten we de casuïstiek van de deelnemer centraal. We maken opnamen van je gesprekken en luisteren terug wat goed gaat en wat nog beter zou kunnen. Dat maakt het oefenen heel realistisch. Tijdens de training besteden we veel aandacht aan jouw persoonlijke ontwikkeling en ontvang je tips om ook na afloop van de training met leren aan de gang te blijven.

Studiebelasting

De beide trainingsdagen duren ieder één dag. Daarnaast moet je rekening houden met ongeveer twee uur zelfstudie per week gedurende de doorlooptijd van de training.

Certificaat

Je ontvangt het IPV-certificaat Klantgericht telefoneren als je beide trainingsdagen aanwezig bent geweest en actief hebt meegedaan.

Competenties

Je versterkt de volgende competenties:

  • Klantgerichtheid
  • Luisteren
  • Gespreksvaardigheden.

Startgarantie

Locatie
's Hertogenbosch
Training code
KGT18-1
Data
15 mei 2018 , 29 mei 2018

Startgarantie

Locatie
's Hertogenbosch
Training code
KGT18-2
Data
26 september 2018 , 10 oktober 2018
Prijs

€ 695,00
excl. BTW, arrangementskosten (€ 40 per dag) en lesmateriaal (€ 30).

Reviews

Goed begeleid, zeer leerzaam en persoonlijk. Door samen de telefonische klanten te behandelen word je er goed bij stilgezet wat automatisch gaat. Hieruit is goed te leren om met bepaalde situaties om te kunnen gaan

Koos van Driel Gevotec BV

Duur

Twee niet-aanééngesloten dagen van 9.30 uur – 16.30 uur

Gerelateerde trainingen

Incompany

Deze training biedt IPV ook incompany aan.