Training omgaan met te mondige klanten

Training omgaan met te mondige klanten

Download PDF
Omschrijving

Iedereen die met klanten werkt kan te maken krijgen met mondigheid over de top. Of beter gezegd: gedrag dat te omschrijven is als agressief en/of intimiderend. In de praktijk blijkt dat dit type gedrag vaak een oplopend karakter heeft, veroorzaakt door slecht nieuws, ervaren ongemak, onrecht of spanning. Vaak kan in het eerste stadium de reactie en emotie van de klant nog redelijk worden te vangen door helder te communiceren. Dit door juiste timing, empathische reactie of begrenzing. In deze training leer je te vertrouwen op je (mentale) kracht en leer je makkelijker en professioneler te reageren op gedrag van de ander.

Voor wie

In je functie heb je regelmatig te maken met boos, agressief en/of intimiderend gedrag van klanten. Het niveau van deze training is mbo / hbo, er is geen specifiek voorkennis of ervaring vereist.

Resultaat

Na het volgen van de training omgaan met te mondige klanten:

  • Heb je meer inzicht in je persoonlijke strategie.
  • Weet je wat agressie met je doet en welke lichamelijke en emotionele reacties agressie of intimidatie bij je oproept.
  • Kun je de verschillende soorten lastig en agressief gedrag onderscheiden.
  • Heb je geoefend met verschillende reactiestijlen.
  • Is je inzicht in het effect van jouw gedrag op de klant/cliënt tijdens lastige situaties verruimd.
  • Ben je in staat om op een effectieve manier jouw grens te stellen.
  • Heb je geoefend met het ombuigen van lastig, tegenwerkend en agressief gedrag naar meer coöperatief, samenwerkend gedrag.
Programma
  • Het begrip agressie; een korte inleiding.
  • Automatische reacties op agressie.
  • Onderscheid tussen lichaam, denken, voelen en doen.
  • Uitleg verschillende vormen van agressie.
  • Demonstratie effectieve hantering van verschillende vormen van agressie.
  • Oefenen persoonlijke strategie met de acteur aan de hand van eigen casuïstiek.
  • Beleving van de klant versus die van de medewerker.
  • Melden van incidenten.

Werkwijze

De training start met het invullen van het intakeformulier. Daarna heb je telefonisch contact met de trainer over jouw persoonlijke leervragen en wat je vooral wilt bereiken. In de training werk je gericht aan het (her)ontdekken van jouw kwaliteiten en drijfveren en hoe je deze kunt toepassen in de praktijk. Dit doen we met afwisselende praktijkgerichte oefeningen, rollenspel met een acteur en persoonlijke feedback op je zelfontwikkeling en gedrag.

Studiebelasting

De training duurt één dag. Daarnaast moet je rekening houden met ongeveer twee uur zelfstudie gedurende de doorlooptijd van de training.

Certificaat

Je ontvangt het IPV-certificaat Omgaan met te mondige klanten als je aanwezig bent geweest en actief hebt meegedaan.

Je versterkt de volgende competenties:

  • Tactisch schakelen
  • Stressbestendigheid
  • Inlevingsvermogen

Datum in overleg (073 – 800 1800)

Prijs

€ 395,00 100

Exclusief:

  • BTW
  • Arrangementskosten van € 45,00 per dag
  • Lesmateriaal van € 35,00

Branchevergoedingen

Voor ons trainingsaanbod is in veel gevallen een vergoeding mogelijk vanuit uw eigen Opleidings- en Ontwikkelfonds. Voor meer informatie over deze vergoedingen klikt u hier.

Reviews

Duur

Eén dag van 9.30 uur tot 16.30 uur

Gerelateerde trainingen

Incompany

Deze training biedt IPV ook incompany aan.



Inschrijven Training omgaan met te mondige klanten

Datum en Locatie
Persoonlijke gegevens
Heer
Mevrouw
Facturatie gegevens
Opmerkingen & akkoord

Ja, ik ga akkoord met de met de IPV algemene leveringsvoorwaarden.


Ja, ik heb IPV privacy beleid gelezen en ga ermee akkoord.

Na je inschrijving ontvang je van ons een e-mail over jouw deelname aan de training en het verdere verloop. Bel gerust als er nog vragen zijn: 073 8001800.

Je privacy is belangrijk voor ons. Wij delen jouw gegevens met niemand.