Leergang service management

Leergang service management

Download PDF
Direct inschrijven
Omschrijving

Service management succesvolle bedrijven begrijpen de business van hun klanten en de daarbij behorende behoeften en stemmen hun service daar zo specifiek mogelijk op af. Ze overtreffen klantverwachtingen door hun serviceconcept te verbeteren of te vernieuwen en klantrelaties te intensiveren. Ze weten als geen ander hoe business te maken van hun service. Met andere woorden - hun service is business - en hierin wordt continu geïnvesteerd door o.a. een solide service management op te zetten.

In de Leergang service management leren managers hoe de service dienstverlening te beheren en te ontwikkelen zodat die aansluit bij de behoeften van klanten én bij de positionering in de markt.

Voor wie

De Leergang Service Management is voor jou als manager/lid van het serviceteam. Je bent verantwoordelijk voor de servicedienstverlening binnen het bedrijf of vestiging. Je wilt praktisch aan de slag om jouw kennis en vaardigheden op het gebied van service management te verrijken. Op tactisch niveau werk je aan het proces van ontwikkeling en verbetering van je servicedienstverlening. Je leert de strategie van de organisatie te vertalen naar je team en afdeling en uit te dragen naar de operationele medewerkers. Je functioneert op Hbo niveau.

Resultaat

Na het volgen van de Leergang service management

  • Beschik je over kennis en handvatten om strategische doelstellingen en uitdagingen te benoemen en te vertalen naar het team
  • Is je financiële en juridische kennis op het gebied van service management verrijkt
  • Beschik je over instrumentarium en tools om jouw servicedashboard in te richten en serviceprestaties te managen
  • Ben je in staat om anderen (medewerkers) te betrekken en te begeleiden in hun professionaliseringproces
Programma

De masterclass is de kick-off van het traject. Aan de hand van strategische doelstellingen voor je bedrijf en doelstellingen voor performance en persoonlijke ontwikkeling van medewerkers, maak je een ontwikkelplan. De vijf leersessies die hierop volgen bieden de kennis, inzichten en ontwikkeling van managementvaardigheden om het plan organisatie breed uit te kunnen rollen. Tussentijds zijn er intervisie-bijeenkomsten om toepassingservaringen met elkaar te delen. De leergang wordt afgesloten met de presentatie van een plan van aanpak om de servicestrategie binnen de organisatie te verbeteren/vernieuwen.

Programma inhoud

Masterclass Service en Bedrijf

Om de serviceoperatie adequaat en correct te managen moet je weten waarom en hoe je dat doet. Je wilt wat er op strategisch niveau besloten is, vertalen naar begrijpbare en resultaatgerichte acties voor uitvoering in de dagelijkse praktijk.

Na de Masterclass heb je een helder begrip van de strategische doelstellingen en de uitdagingen binnen je eigen servicepraktijk. Aan de hand van dit inzicht kun je verder werken aan een plan van aanpak voor invoering van jouw service-verbeterplan in de praktijk. Ook je persoonlijke performanceplan kan verder worden geconcretiseerd, in het licht van het feitelijk realiseren van je service-verbeterplan.

Inhoud

  • Kenmerken service strategieën
  • Vertaling strategie in operationele doelstellingen
  • Standaarden voor management praktijken (Best Practices)
  • Service operatie als drijfveer voor onderscheidende klantbeleving (Operational excellence)

Sessie 1 Service en prestatie

Na sessie 1 ben je in staat om prestaties transparant te maken en het gedrag van teams hierop af te stemmen.

Inhoud

  • Prestatie dashboards
  • Extern benchmarken
  • Belangrijke verbetermogelijkheden verkennen (root cause analysis)
  • Beïnvloeding trends op de service organisatie (o.a. Big data en ioT)

Sessie 2 Service en financiën

Na sessie 2 ben je in staat om invloed uit te oefenen op financiële parameters (en dus resultaat) van jouw afdeling.

Inhoud

  • Consequenties van kosten, verspillingen en vermijdbare faalkosten
  • Persoonlijke invloed op het financieel resultaat
  • Realistisch budgetteren
  • Resultaatgerichte acties uit cijfers afleiden

Sessie 3 Service en juridische aspecten

Na sessie 3 ben je in staat om met goed contractbeheer de basis te leggen voor efficiënte werkprocessen.

Inhoud

  • Juridische risicos
  • Rechten en plichten
  • Contract, algemene voorwaarden en SLAs
  • Beoordelen van contracten

Sessie 4 Service en leiderschap

Na sessie 4 ben je in staat om klantgericht gedrag centraal te zetten op jouw afdeling.

Inhoud

  • Leidinggeven aan verandering
  • Ontwikkeling & coaching
  • Leidinggeven op afstand
  • Kennismanagement

Sessie 5 Service en samenwerken

Na sessie 5 ben je in staat om op teamniveau invloed op gezamenlijk resultaat uit te oefenen.

Inhoud

  • Gemeenschappelijke doelen en draagvlak
  • Sfeer en motivatie
  • Verbondenheid
  • Synergie van een team

Integratie en afsluiting

Gedurende de leergang wordt gewerkt aan het versterken van de persoonlijke competenties van de deelnemers. Daarnaast maak je kennis met verschillende theoretische modellen en leer je van de praktijksituaties van de medestudenten. In de afsluitende opdracht – het presenteren van het persoonlijke performanceplan en het service-verbeterplan - komt dit allemaal samen.

De interne opdrachtgevers (meestal je leidinggevende) en eventueel andere belangrijke stakeholders uit de bedrijven van de deelnemers, worden voor deze afsluitende bijeenkomst uitgenodigd.

Inhoud

  • Presentatie serviceverbeterplannen
  • Reflectie op de persoonlijke ontwikkeling
Werkwijze

De masterclass is de kick-off van het trainingstraject. Aan de hand van strategische doelstellingen van je bedrijf en je persoonlijke doelstellingen voor performance en persoonlijke ontwikkeling, maak je een service-verbeterplan en een persoonlijk performanceplan. De vijf leersessies en 2 intervisiebijeenkomsten die hierop volgen bieden de kennis, inzichten en ontwikkeling van managementvaardigheden om het service-verbeterplan daadwerkelijk in de organisatie uit te rollen.

Het programma bestaat uit een mix van leer- en werkvormen. De IPV digitale leeromgeving biedt ondersteuning en structuur om het leren te borgen. In de afzonderlijke leersessies worden korte inleidingen opgevolgd door inzicht- en persoonlijke vaardigheidsoefeningen.

Je werkt aan praktijkopdrachten, reflectieverslagen en het opstellen van een service-verbeterplan. Dit plan presenteer je bij de afsluiting van de leergang. Tussentijds zijn er intervisiebijeenkomsten om op een persoonlijke wijze praktijkervaringen te delen en het leren van elkaar te bevorderen.

De leergang staat onder leiding van een inspirerende adviseur/coach met bijzondere expertise op het gebied van serviceverlening en organisatieontwikkeling. Er zijn specialisten die de sessies met specifieke kennisonderwerpen behandelen. Sessies 4 en 5 worden door een trainer/coach gegeven met ervaring op het gebied van leiderschap en organisatieontwikkeling.

Competenties

De volgende competenties worden versterkt

  • Oordeelsvorming
  • Omgevingsbewustzijn
  • Leiderschap
  • Samenwerken
  • Beïnvloeden

Rol van de leidinggevende

De leidinggevende/het management is actief betrokken bij uw begeleiding. Voor de training is er een leerdoelgesprek. Tijdens de training begeleidt de leiding je bij het maken van praktijkopdrachten. Bij de afsluiting is de leiding betrokken bij de presentatie van jouw verbeterplan en committeert hij zich aan invoering van het verbeterplan en jouw persoonlijk ontwikkelplan.

Studiebelasting

De masterclass en de 5 leersessies zijn ieder één dag, de intervisie- en integratiebijeenkomsten telkens een halve dag. De studiebelasting van de thuiswerk- en praktijkopdrachten bedraagt 6 tot 8 uur per bijeenkomst.

Certificaat

Bij aanwezigheid op alle opleidingsdagen, afronding van alle werkopdrachten en presentatie van de eindopdracht ontvang je het certificaat Leergang Service Management.

Locatie
's Hertogenbosch
Training code
LSM18-1
Data
18 April 2018
Prijs

€ 2950,00
excl. BTW, arrangementskosten (€ 40 per dag) en lesmateriaal (€ 120).

Reviews

Zeer leerzame en nuttige training, waarbij alle facetten op servicevlak aan bod komen. Met veel ruimte voor eigen input en interactie met collega managers.

Marco Peters, Servicemanager Wassenburg Medical Devices

Duur

De leergang heeft 10 bijeenkomsten gedurende een doorlooptijd van 7 maanden.

Gerelateerde trainingen

Incompany

Deze training biedt IPV ook incompany aan.