Leergang Service Management

Leergang Service Management

Download PDF
Direct inschrijven
Omschrijving

Succesvolle bedrijven begrijpen de business van hun klanten, en de behoeften en wensen die daarbij horen. Ze realiseren zich heel goed dat de ene klant echt iets anders nodig heeft dan de andere en stemmen hun service daar zo goed mogelijk op af. Ze proberen voortdurend de verwachtingen van de klanten te overtreffen door hun service concept en de klantrelaties te verbeteren.

Bij succesvolle bedrijven is service management een profit centre: ze weten als geen ander hoe ze geld kunnen verdienen met hun service. Sterker nog: hun service ís business en ze investeren er voortdurend in, o.a. door solide service management op te zetten.

De leergang Service management sluit hier perfect op aan. In deze opleiding leren managers hoe ze de service dienstverlening zo kunnen ontwikkelen dat zij optimaal aansluit bij de behoefte van de klanten én bij de positionering in de markt

Voor wie

De leergang Service management is speciaal ontwikkeld voor jou als manager van het service team. Het is jouw verantwoordelijkheid de strategie van de organisatie te vertalen in werkbare acties voor de mensen van je afdeling. Zij zijn het immers die bij de klanten aan de slag gaan, actief met hen meedenken en anticiperen op hun (toekomstige) behoeften. Zo verandert hun rol van ‘aannemer van werk’ in ‘businesspartner’. Als service manager begeleid jij die transitie, en zet je een professionele service organisatie neer die aansluit bij de strategie van het bedrijf.

Je wilt praktisch aan de slag om de kennis en vaardigheden die hiervoor nodig zijn uit te breiden. Op tactisch niveau werk je aan het proces van ontwikkeling en verbetering van je service dienstverlening. Je leert de strategie van de organisatie te vertalen naar je team of afdeling. Je functioneert op HBO-niveau.

Over boeien en binden

Resultaat

De resultaten na het volgen van de leergang Service management:

  • Je beschikt over de kennis en handvatten die nodig zijn om strategische doelstellingen en uitdagingen te benoemen en te vertalen naar je team
  • Je hebt meer financiële en juridische kennis op het gebied van service management
  • Je bent in staat om je medewerkers te betrekken en te begeleiden in hun professionaliseringproces
  • Je beschikt over het instrumentarium en de tools om je service dashboard in te richten en service prestaties te managen.
Programma

De leergang Service management start met een masterclass. Op basis van de strategische doelstellingen voor je bedrijf en de doelstellingen voor je performance en je persoonlijke ontwikkeling maak je een actieplan. Gedurende het traject werk je ook aan een concreet serviceverbeterplan.

De vijf leersessies die hierop volgen bieden de kennis, inzichten en ontwikkeling van de managementvaardigheden die nodig zijn om dat ontwikkelplan organisatie breed uit te rollen. Tussentijds zijn er intervisie-bijeenkomsten om ervaringen met elkaar te delen en van elkaar te leren. De leergang wordt afgesloten met de presentatie van een plan van aanpak om de service strategie binnen je eigen organisatie te verbeteren.

Wat gaan we doen?

Masterclass Service en Bedrijf

Om de service operatie adequaat en correct te managen moet je weten waarom en hoe je dat doet. Je wilt dat wat er op strategisch niveau besloten is, vertalen naar begrijpbare, resultaatgerichte en werkbare acties voor je afdeling.

Na de masterclass heb je een helder begrip van de strategische doelstellingen en de uitdagingen binnen je eigen service praktijk. Aan de hand van die doelstellingen en uitdagingen werk je verder aan een plan van aanpak voor het invoeren van jouw service verbeterplan en je persoonlijke performanceplan.

Onderwerpen die aan bod komen:

  • Kenmerken van service strategieën
  • Vertaling van de strategie in operationele doelstellingen
  • Standaarden voor managementpraktijken (Best practices)
  • Service operatie als drijfveer voor onderscheidende klantbeleving (Operational excellence).

Sessie 1 Service en prestatie

Na sessie 1 kun je prestaties transparant maken en het gedrag van je team hierop afstemmen.

Onderwerpen die aan bod komen:

  • Prestatie dashboards
  • Extern benchmarken
  • Belangrijke verbetermogelijkheden verkennen (root cause analysis)
  • Beïnvloeding trends op de service organisatie (o.a. Big data en Internet of Things).

Sessie 2 Service en financiën

Na sessie 2 ben je in staat om invloed uit te oefenen op de financiële parameters (en dus op het resultaat) van jouw afdeling.

Onderwerpen die aan bod komen:

  • Consequenties van kosten, verspillingen en vermijdbare faalkosten
  • Persoonlijke invloed op het financieel resultaat
  • Realistisch budgetteren
  • Resultaatgerichte acties uit cijfers afleiden.

Sessie 3 Service en juridische aspecten

In sessie 3 leer je hoe je met goed contractbeheer de basis legt voor efficiënte werkprocessen.

Onderwerpen die aan bod komen:

  • Juridische risico’s
  • Rechten en plichten
  • Contract, algemene voorwaarden en SLA’s
  • Beoordelen van contracten.

Sessie 4 Service en leiderschap

Na sessie 4 kun je klantgericht gedrag centraal zetten op jouw afdeling.

Onderwerpen die aan bod komen:

  • Leidinggeven aan verandering
  • Ontwikkeling en coaching
  • Leidinggeven op afstand
  • Kennismanagement.

Sessie 5 Service en samenwerken

Na sessie 5 ben je in staat om op teamniveau het gezamenlijke resultaat positief te beïnvloeden.

Onderwerpen die aan bod komen:

  • Gemeenschappelijke doelen en draagvlak
  • Sfeer en motivatie
  • Verbondenheid
  • Synergie in een team.

Integratie en afsluiting

Tijdens de leergang werk je aan het versterken van je persoonlijke competenties. Daarnaast maak je kennis met verschillende theoretische modellen en leer je van de praktijksituaties van je medestudenten. In de afsluitende opdracht - het presenteren van je persoonlijke performanceplan en je service verbeterplan - komt dit allemaal samen.

De interne opdrachtgevers (meestal de leidinggevende) en eventueel andere belangrijke stakeholders uit de bedrijven van de deelnemers, worden voor deze afsluitende bijeenkomst uitgenodigd.

Onderwerpen die aan bod komen:

  • Presentatie service verbeterplannen
  • Reflectie op de persoonlijke ontwikkeling.
Werkwijze

De masterclass is de kick-off van de leergang Service management. Aan de hand van de strategische doelstellingen van je bedrijf en je eigen doelstellingen voor performance en persoonlijke ontwikkeling, maak je een service verbeterplan en een persoonlijk performanceplan. In de vijf leersessies en twee intervisiebijeenkomsten die hierop volgen, vergroot je de kennis, inzichten en managementvaardigheden die je nodig hebt om het service verbeterplan daadwerkelijk in de organisatie uit te rollen.

Het programma bestaat uit een mix van leer- en werkvormen. De digitale leeromgeving biedt ondersteuning en structuur om het leren te borgen. In de afzonderlijke leersessies worden korte inleidingen opgevolgd door inzicht- en persoonlijke vaardigheidsoefeningen.

Je werkt aan praktijkopdrachten, reflectieverslagen en het opstellen van een service verbeterplan. Dit plan presenteer je bij de afsluiting van de leergang. Tussentijds zijn er intervisiebijeenkomsten om op een persoonlijke wijze praktijkervaringen te delen en van elkaar te leren.

De leergang Service management staat onder leiding van een inspirerende adviseur/coach met bijzondere expertise op het gebied van service verlening en organisatieontwikkeling. De sessies met specifieke kennisonderwerpen worden gegeven door specialisten. Voor de sessies 4 en 5 werken we samen met een trainer/coach die expert is op het gebied van leiderschap en organisatieontwikkeling.

Competenties

Door de leergang Service management versterk je de volgende competenties:

  • Oordeelsvorming
  • Omgevingsbewustzijn
  • Leiderschap
  • Samenwerken
  • Beïnvloeden.

Rol van de leidinggevende

De leidinggevende/het management is actief betrokken bij jouw leertraject. Voorafgaand aan de training voer je een leerdoelgesprek met je leidinggevende.Hij begeleidt je tijdens de training bij het maken van de praktijkopdrachten. Als afsluiting van de leergang presenteer je je service verbeterplan en je persoonlijk ontwikkelplan aan je leidinggevende en committeert hij zich aan deze plannen. Zo creëer je draagvlak en commitment om je verbeterplan daadwerkelijk in te kunnen voeren in je bedrijf.

Studiebelasting

De masterclass en de vijf leersessies duren ieder één dag, de intervisie- en integratiebijeenkomsten telkens een halve dag. De studiebelasting van de thuiswerk- en praktijkopdrachten bedraagt zes tot acht uur per bijeenkomst.

Certificaat

Ben je alle opleidingsdagen aanwezig, heb je alle werkopdrachten afgerond en je eindopdracht gepresenteerd, dan ontvang je het certificaat Leergang Service management.

Startgarantie

Locatie
's Hertogenbosch
Training code
LSM18-2
Data
20 december 2018 , 10 januari 2019 , 31 januari 2019 , 14 februari 2019 , 07 maart 2019 , 14 maart 2019 , 28 maart 2019 , 11 april 2019 , 09 mei 2019 , 23 mei 2019
Prijs

€ 2950,00
excl. BTW, arrangementskosten (€ 40 per dag) en lesmateriaal (€ 120).

Reviews

Zeer leerzame en nuttige training, waarbij alle facetten op servicevlak aan bod komen. Met veel ruimte voor eigen input en interactie met collega managers.

Marco Peters, Servicemanager Wassenburg Medical Devices

Duur

De leergang heeft 10 bijeenkomsten gedurende een doorlooptijd van 7 maanden.

Voorafgaand door een telefonische intake

Gerelateerde trainingen

Incompany

Deze training biedt IPV ook incompany aan.