Servicestrategie biedt kansen - als je ze pakt

Maak kennis met Jan van Veen. Servicestrateeg, adviseur en trainer in de opleiding leidinggeven aan serviceteams van IPV. Jan vertelt waarom sommige bedrijven snel innoveren en anderen achterlopen.

Wat is je rol in de opleiding leidinggeven aan serviceteams?

Ik ben één van de externe trainers in deze unieke opleiding. Als expert op het gebied van servicestrategiën geef ik via deze opleiding graag een impuls aan servicemanagers in technische sectoren die hun dienstverlening op een hoger plan willen brengen en zo meer bij willen dragen aan het succes van hun bedrijf.

Waarom mag je jezelf een servicestrateeg noemen?

Voor het oprichten van moreMomentum, mijn huidige bedrijf, ben ik 10 jaar servicestrategie adviseur geweest voor technische bedrijven. Ook ben ik verantwoordelijk geweest voor de internationale service-divisie van Hologic (leverancier van analyse instrumenten en procedures voor medische laboratoria). Ik heb onderzoek gedaan naar het verschil tussen bedrijven die snel innoveren en zich aanpassen en bedrijven die achterlopen.

Welke conclusies komen er uit je onderzoek?

Het aanpassingsvermogen aan technologische ontwikkelingen en veranderende klantvragen blijkt de zwakste schakel te zijn als het gaat om het ontwikkelen van adequate dienstverlening, werkwijzen en bedrijfsmodel.

Er zijn 3 kernproblemen:

  • Veranderingen gaan erg langzaam. Dit geldt voor kleine veranderingen om prestaties te verbeteren en problemen op te lossen, voor het implementeren van een nieuwe strategie en voor het voorbereiden op de toekomst. Er gaat veel energie zitten in weerstand en vervolgens in het omgaan met deze weerstand.
  • Men zit vast in huidige werkwijzen, denkwijzen en bedrijfsmodellen. Er ontstaan weinig nieuwe ideeën en de uitvoering stuit vaak op weerstand.
  • Op alle niveaus zijn er medewerkers die de kansen en bedreigingen wel zien, maar merken dat ze weinig invloed hebben om hier verandering in te brengen. Dit leidt tot frustratie, vermindering van betrokkenheid en het verlies van talenten.

De problemen worden veroorzaakt door traditioneel management, waarin top-down en planning & controle dominant zijn. Dit leidt tot verwarring over de richting die het bedrijf opgaat, de reden van de veranderingen, faalangst en onvoldoende betrokkenheid.

Wat is dé tip om krachtig te innoveren?

Ik heb gezien welke enorme kracht ontstaat als je innovatie van bedrijven aan de ene kant en empowerment van talenten aan de andere kant bijeen brengt tot één geheel. Iedereen in de organisatie voelt zich dan veilig en betrokken om nieuwe dingen te proberen en er samen voor te gaan, de nek uit te steken, nieuwe werkwijzen, diensten, producten en bedrijfsmodellen te ontwikkelen en in te voeren.

Veranderen geeft dan energie! Zo wordt alle potentie die een organisatie in huis heeft optimaal benut.

Is er een Jan van Veen pitch?

Jazeker. Mijn missie is bedrijven en individuen binnen bedrijven te helpen meer momentum te genereren om zich doorlopend en relatief makkelijk aan te passen en te veranderen. Dat doe ik voor klanten en voor de deelnemers aan de opleiding leidinggeven aan serviceteams.

 

Wil je eens verder praten over de servicestrategie of het gebrek daaraan in jouw organisatie? Neem contact met ons op

Interviewer: Mariëlle van Geffen