Service op vakantie

Natuurlijk wil je op vakantie niet bezig zijn met je werk! Je bent lekker aan het relaxen en laat je regelmatig verwennen op terrassen, pretparken, zwembaden, excursies en wat al meer. Als je het dan toch niet kan laten... let eens op hoe bedrijven in hospitality met hun klanten omgaan!

Word jij op jouw vakantie aangenaam verrast of juist weggejaagd?

We staan er niet altijd bij stil maar in je directe omgeving word je veelvuldig geconfronteerd met dienstverlening. In iedere branche gebeurt dat op een eigen manier, wanneer je bijvoorbeeld een restaurant binnen stapt doet men direct hun uiterste best je warm welkom te heten. Hoe zorg jij in jouw organisatie ervoor dat je klanten zich welkom voelen vanaf het eerst contact dat ze met jouw bedrijf hebben?

Hieronder tref je een aantal overpeinzingen aan. Deze helpen jou wellicht om eens goed naar de service te kijken die jij op jouw vakantie ontvangt. Vertaal ze daarna maar eens naar jouw zakelijke context.

Overpeinzing 1: De focus op klantbeleving of op kosten?

Je kunt het je niet meer veroorloven om voor één van beide te kiezen: excellente klantenservice mag de kosten voor de klant (bijna) niet verhogen en omgekeerd: lage kosten mogen niet ten koste gaan van de klantenservice.

Er zijn steeds meer organisaties die een uitzonderlijke klantbeleving én lage kosten succesvol combineren. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door voor standaardzaken te werken met selfservicesystemen en de tijd die vrijkomt te gebruiken voor ’escalaties’ die veel intensief en persoonlijk contact vereisen. Of door het radicaal schrappen van handelingen die geen toegevoegde waarde hebben voor de klant, zoals de enorme administratie die een backoffice soms moet bijhouden.

Overpeinzing 2: Kan een eenmalige aankoop leiden tot een langdurige klantrelatie?

Bedrijven beseffen dat ze de relatie met hun klanten moeten aangaan en versterken om hen te behouden. Neem een verwarmingsbedrijf met klanten die geen problemen hebben met hun ketel. Met hen bestaat eigenlijk alleen een contractuele factuurrelatie: eens per jaar wordt de ketel gecontroleerd en de factuur gestuurd. In zo’n transactionele relatie ontbreekt de emotionele verbinding: het beste recept voor switchgedrag, zeker met het uitfaseren van aardgas in het verschiet!

Kijk vooral bij andere branches wat je van hen kan leren om een switch te voorkomen. Bij Praxis hebben ze dat goed begrepen; ze geven workshops voor doe-het-zelvers om ook na de koop met hun klanten een relatie te onderhouden. Zo zorgen ze ervoor dat die klanten ook klant blijven.

Overpeinzing 3: Wie is er verantwoordelijk voor de klant?

Managers realiseren zich steeds meer dat de medewerkers die het dichtst bij de klant werken het beste weten wat nodig is om een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Deze organisaties sturen minder op KPI’s en meer op de gedeelde waarden en ambities van het bedrijf. Bijvoorbeeld door meer nadruk te leggen op enthousiaste klanten en minder op zaken als gemiddelde gesprekstijden en het aantal verwerkte telefoontjes. Zo krijgen de medewerkers weer de ruimte om dat te doen wat goed is voor de klant.

Sommige bedrijven gaan daar ver in: bij Ritz-Carlton heeft iedere medewerker een budget van $ 2.000 per reservering (!) om klanten tevreden te stellen als er problemen zijn. Zo’n diepe portemonnee hebben maar weinig organisaties maar wat belangrijker is, is de achterliggende gedachte: medewerkers zelf de mogelijkheid geven de allerbeste service te bieden.

Overpeinzing 4: En wat als het niet goed voelt?

Mensen zijn geen rationele wezens: we maken bijna altijd keuzes op basis van intuïtie en emoties en verantwoorden die keuzes dan achteraf met rationele argumenten.

Als bedrijf speel je op deze trend in door rekening te houden met de gevoelens en intuïtie van je klanten. Richt je website zo in dat je klant er intuïtief, dus zonder nadenken, doorheen ‘loopt’. Dat geldt ook voor het keuzemenu dat hij te horen krijgen als hij belt. Zorg dat het logisch is en dat je klant zonder gedoe bij de juiste afdeling terecht komt. En zorg vooral dat hij iemand aan de telefoon krijgt die hem ziet als mens met emoties en niet als een anoniem persoon die door een standaardprotocol geloosd moet worden.

Verder praten over excellente klantbeleving in jouw organisatie? Neem contact op met Marcel Does: m.does@ipv.nl of 073 8001800

Bron: Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan, De trends van 2018 in de transitie naar Service Excellence, CustomerTalk