Omgaan met korte lontjes: het Liftinstituut rust inspecteurs uit

Inspecteurs van het Liftinstituut veroorzaken voor gebruikers van de lift, onoverkomelijk, overlast. Het alleen aankondigen van de werkzaamheden blijkt vaak niet meer voldoende voor begrip hiervoor. Gebruikers zijn mondiger geworden en daarnaast ook ongeduldiger. Het komt helaas steeds vaker voor dat er verbale agressie wordt gebruikt tegen de inspecteurs.

Het Liftinstituut wil haar medewerkers graag preventief toerusten om effectief in deze situaties te handelen. Zij zijn begonnen met het ontwikkelen van duidelijke kaders die zij hebben vastgelegd in hun agressiebeleid. Vervolgens is aan IPV gevraagd om mee te denken bij de praktische vertaling van dit beleid voor hun inspecteurs. Hoe kun je sterker in je schoenen staan wanneer je te maken krijgt met grensoverschrijdend gedrag?

We spraken met Peter Arts (manager inspecties bij Liftinstituut) over de resultaten van dit traject.

 

Aandacht voor de randvoorwaarden

Peter: Onze liftinspecteurs ontvangen dagelijks commentaar van klanten en omstanders op de ‘overlast’ die bij het inspecteren van een lift komt kijken. Ons doel is om onze mensen houvast te bieden in dergelijke situaties en hen te wapenen tegen verbaal geweld zodat zij weten hoe zij moeten reageren en niet bang zijn verkeerde dingen te zeggen.

IPV: Waarom zijn jullie begonnen met het ontwikkelen van een agressieprotocol alvorens te gaan trainen?

Peter: Het agressieprotocol geldt voor de hele organisatie en niet uitsluitend voor onze inspecteurs. Het biedt al onze medewerkers houvast en ondersteuning. Specifiek voor onze inspecteurs geldt dat ze meestal alleen op een klus staan. Zij moeten zich gesterkt voelen door vastgelegde richtlijnen waarop zij terug kunnen vallen. De praktische training is juist voor hen belangrijk om met zelfvertrouwen professioneel te kunnen handelen.

IPV: Jullie werken veel met e-learning. Heeft jullie digitale leerplatform ook een rol in dit traject?

Peter: Wij trainen heel veel intern waarbij de focus ligt op techniek en de geldende normen voor wat betreft veiligheid. Dat gebeurt bijna volledig via e-learning waardoor onze mensen vanaf hun eerste werkdag al gewend zijn informatie digitaal aangeleverd te krijgen. Voor dit onderwerp heeft IPV content aangeleverd wat wij in ons digitaal leersysteem gebruikt hebben. Daardoor kunnen de mensen het op elk moment terugpakken. Ook de gedragsvoorbeelden.

Teamleiders zorgen voor de borging

IPV: Op dit moment worden jullie teamleiders ook door IPV getraind in leiderschapsvaardigheden. In hoeverre vullen deze twee onderwerpen elkaar aan?

Peter: Al onze teamleiders zijn nog enkele dagen per week actief als liftinspecteur, hierdoor houden ze de binding en feeling met de werkvloer. Zij hebben ook allemaal deelgenomen aan het agressieproject waardoor zij de inspecteurs goed kunnen ondersteunen en raadgeven bij conflicten. De trainingen vullen elkaar in die zin zeker aan.

IPV: Hoe gaan jullie de opgedane kennis en vaardigheden borgen voor de lange termijn in jullie organisatie?

Peter: Herhaling is in onze ogen belangrijk om kennis op lange termijn eigen te maken. Wij zullen er ook zeker voor pleiten om een dergelijk onderwerp jaarlijks of 2-jaarlijks eventueel verkort onder de aandacht van onze mensen te blijven houden. We zijn er als organisatie van overtuigd dat gedrags- en communicatietrainingen net zo belangrijk zijn als technisch inhoudelijke trainingen, zeker in deze veranderende en steeds mondiger wordende maatschappij.

 

Vertrouwen in de samenwerking

IPV: Wat is voor jullie belangrijk in de keuze voor een trainingsbureau?

Peter: Wij hebben heel bewust voor IPV als trainingsbureau gekozen. Zij zijn een voor ons bekende partner die ons bedrijf en onze mensen goed kent. We hebben altijd prettig samengewerkt en voelen elkaar goed aan. Ook dit traject is volledig naar wens verlopen. De training sloot heel goed aan op de praktijk en voldeed aan alle vooraf gestelde wensen en eisen. Met name het oefenen met acteur en het leren lezen van lichaamstaal heeft heel veel mensen enthousiast gemaakt. Het waren moeilijke omstandigheden om in deze Coronatijd te trainen maar door een goede planning en onderlinge communicatie met IPV hebben we alles kunnen uitvoeren zoals het bedacht was.

Auteur: Mariëlle van Geffen