Beter presteren met servicemedewerkers

Een van de grootste uitdagingen voor een servicemanager is servicebeleid te vertalen naar de mensen ‘in het veld’. Hoe zorg je ervoor dat de servicetechnicus, die vaak op afstand werkt, snapt en doet wat je voor ogen hebt en de beoogde serviceverlening uitdraagt naar klanten?

Van Beleid naar actie

Leidinggevenden aan serviceteams staan vandaag de dag voor de uitdaging om van service meer business te maken. Beleid hieromtrent is in de meeste gevallen door de directie geformuleerd maar het is aan de servicemanager om dit beleid te realiseren. Eén van de grootste uitdagingen voor leidinggevenden is daarom de vertaalslag te maken naar de mensen ‘in het veld’. Hoe zorg je ervoor dat je collega’s, die vaak op afstand werken, snappen en doen wat je voor ogen hebt en de beoogde serviceverlening ook uitdragen naar klanten?

Goede service verdient zich terug

Binnenhalen van nieuwe klanten is op zich al een hele prestatie en vereist ook een investering. Maar wist je dat de omzet van nieuwe klanten in de meeste situaties slechts circa 20% van uw business is? De overige 80% van de omzet komt van bestaande klanten. Het belang van het onderhouden van een goede klantrelatie behoeft daarom geen lang betoog. Vaste klantrelaties zijn niet alleen goed voor de portemonnee. Het is ook plezieriger en professioneler om in je serviceverlening te acteren vanuit samenwerking en partnership. En dat is ook waar het naar toe gaat in de moderne manier van serviceverlening.

Leidinggeven aan serviceteams

Iedere aftersales- serviceafdeling houdt zich bezig met het onderhouden van goede relaties met de klant. Vanzelfsprekend! De wijze waarop zij dit doen is mede afhankelijk van jouw visie op serviceverlening en de wijze waarop je medewerkers hierin betrekt en aanstuurt. Jij bent degene die vooruit kijkt, prestaties meet en het voor jouw medewerkers mogelijk maakt om dagelijks een topprestatie te leveren. 

Drie tips om jouw service business nóg beter te maken:

Tip 1: Zet de service strategie centraal!

Heb je nog geen service strategie, creëer er dan een. Succesvol operationeel management vereist een helder begrip van zowel de strategische doelstellingen als van de service uitdagingen.

Tip 2: Breng de data op orde!

Klantendata en prestatiedata zijn essentieel om transparant inzicht te krijgen in het verbeterpotentieel. Meten + weten + keuzes maken = optimaliseren.

Tip 3: Ontwikkel je medewerkers!

Als je weet waar je heen wilt als service manager en als je weet hoe de prestaties nu zijn, maak dan plannen om kwalitatieve en kwantitatieve verrassingen te voorkomen.

Daarnaast is er een wereld te winnen door elke medewerker persoonlijk succesvol te laten zijn bij klanten. Zij kunnen vaak meer dan je denkt.

Wees daarom duidelijk over de rol van iedere medewerker én maak wederzijdse verwachtingen bespreekbaar. Die kunnen gaan over:

  • Persoonlijke verantwoordelijkheid en ruimte om bij klanten de juiste service op het goede moment te kunnen geven.
  • Ondersteuning om succesvol te zijn in zijn huidige en toekomstige rol?
  • Inzetbaarheid en mobiliteit in het kader van organisatorische ontwikkeling en visie op serviceverlening en klantrelaties.
  • Waarom de bijdrage van je organisatie aan excellente service bij klanten zo belangrijk is en waarom de persoonlijke bijdrage van de medewerker niet alleen zinvol maar ook keihard nodig is.

Neem gerust contact met ons op om eens te sparren over hoe je met een serviceteam beter kunt presteren. Klik hier voor Contact!

Auteur: Marcel Does