De nieuwste Service trends in 2017

Service en klantgerichtheid bepalen voor een groot deel het succes van elke organisatie. Tijdig inspelen op veranderende behoeften van klanten heeft daarom een hoge prioriteit bij veel bedrijven. De beste manier om trends in service te voorspellen is om goed te kijken naar het gedrag van klanten. Welke veranderingen zie je in het koopproces, willen ze persoonlijk contact, vaker contact, waarderen ze service, willen ze volledige ontzorging of juist de laagste prijs? Drie herkenbare trend om juist nu op te anticiperen...

Generatie Z komt eraan!

Na de Generation X en de Millennials is het nu de tijd voor Generation Z. In aantallen zijn ze de Millenials al voorbij en hun koopkracht stijgt fors. Bovendien zijn ze hard op weg om de rol van beslissers in het koopproces over te nemen. Of ze doen dat al en op een totaal andere manier.

Ze zijn bijvoorbeeld circa 74% van hun vrijetijd online (IBM) en gevoelig voor merken waarmee zij online interactie kunnen hebben. Bovendien hebben zij meer behoefte aan beschikbaarheid en kwaliteit dan bijvoorbeeld de laagste prijs.

Tip

  • Lever een grote gepersonaliseerde klantbeleving
  • Geef ruimte voor betrokkenheid en interactie met je merk
  • Lever kwaliteit en beschikbaarheid
  • Zorg dat je website/mobile app ontworpen is op efficiency en snelheid

Personaliseren is essentieel!

De verwachtingen van klanten liggen hoog. Inmiddels verwacht 72% van alle klanten dat de klanthistorie en contactinformatie op orde zijn en dat de actuele productkennis paraat is.

Tip

Het standaardiseren van je service/dienstverlening mag dan wel een positief effect hebben op je resultaat maar waak er voor dat je de klant als een nummer gaat zien. Gebruik daarom de beschikbare data om juist op zoek te gaan naar de voorkeuren, eisen, irritaties en kooppatronen van je klanten.

Het boeien van medewerkers rendeert!

Niet alle medewerkers ervaren het werken in service/dienstverlening als prettig en boeiend. Er is altijd wel iets aan de hand dat snel gecorrigeerd dient te worden. Wanneer je deze hectiek niet goed begeleidt heeft dat direct invloed op de betrokkenheid van medewerkers. En zeer zeker ook op de klanttevredenheid.

Tip

Besteed aandacht aan betrokkenheid van je medewerkers op de klantenservice-afdelingen. Neem ze mee in de doelstellingen die er (voor de afdeling) zijn en bespreek, in begrijpelijke taal, wat dat voor iedereen persoonlijk betekent. Maar ook hoe je met elkaar deze doelstellingen kunt behalen. En ja, soms betekent dat dat je ook aan jezelf moet werken!

Verder praten over ontwikkeling van service en klant- en servicegericht werken?

Neem contact met ons op! m.does@ipv.nl of 073 8001800


Bron: Top 10 customer service trends for 2017 (FONOLO)