Klantgericht communiceren - het verschil maken in de markt

De vraag

Wassenburg Medical werkt vanuit de volle overtuiging dat een schone en gedesinfecteerde endoscoop een belangrijke voorwaarde is voor het waarborgen van de veiligheid van elke patiënt en elke procedure. Daarom biedt Wassenburg Medical een totaal oplossing: complete reeks systemen, verbruiksartikelen en diensten met betrekking tot de hele reinigings- en desinfectiecyclus voor endoscopen.

Wassenburg Medical wil de relatie met en de service naar de klanten voortdurend verbeteren en daarbij spelen de service monteurs een belangrijke rol. Wassenburg Medical heeft IPV gevraagd hen te helpen de communicatieve vaardigheden van de service monteurs te verbeteren.

Onze aanpak

Wassenburg Medical wilde meer eenheid krijgen in de totale communicatie met de klant (vanaf het allereerste contact tot en met het afmelden na het uitvoeren van de werkzaamheden). Hiervoor heeft IPV de AORTA*-methode ingebracht. Daarmee leerden de engineers hoe ze zo klantgericht mogelijk kunnen communiceren/goed mogelijk kunnen reageren op de vraag van de klant en hoe ze het beste met lastige situaties kunnen omgaan, zoals met kritische of ontevreden klanten.

Het resultaat

Er is nu meer eenheid in de manier van communiceren. Dat verhoogt de algehele professionelere uitstraling. En het maakt dat de engineers zelfverzekerder zijn en beter weten hoe ze met bepaalde situaties om moeten gaan. Het besef is doorgedrongen dat het erg belangrijk is om hier continu aandacht aan te blijven schenken en voorbeeldsituaties als team te bespreken.

QUOTE

“Goed communiceren met je klanten is niet alleen belangrijk voor service monteurs. Daarom hebben we na de service monteurs ook onze binnendienst- en helpdeskmedewerkers laten trainen door IPV. Tijdens die een-op-een coaching werden ook wat wijzigingen in de werkplek doorgevoerd waardoor er efficiënter gewerkt kan worden.” Marco Peters, Manager Business Process Control

Interesse in onze diensten?

Wij zijn altijd bereikbaar