Op weg naar blijvende klantrelaties


De vraag

Eneco gaat voor ‘duurzame energie voor iedereen’ en voor ‘duurzame klantrelaties’. In deze missie past aandacht voor de installatie van de Toon® en de rol en inzet van de monteur bij de gewenste klantrelatie.

Eneco heeft aan IPV gevraagd om met de interne- en externe stakeholders binnen het serviceproces van de Toon® levering het verbeterpotentieel van de Toon® Certified Mechanic inzichtelijk te maken. De Toon®Certified Mechanic is de (installatie)monteur, maar ook de ambassadeur envertrouwd adviseur voor de klanten van Eneco.

Onze aanpak

Om een goed beeld te krijgen van de huidige en gewenste situaties zijn interviews en praktijkobservaties uitgevoerd in een groot deel van de ‘Customer Journey’. Vervolgens is er met de stakeholders in workshops gewerkt aan een verbeter-/actieplan. Ze maakten een gap-analyse, inventariseerden het verbeterpotentieel en prioriteerde de verbeterpunten aan de hand van de criteria ‘toegevoegde waarde’, ‘urgentie’ en ‘implementatie complexiteit’.

Stappen in het traject


Het resultaat

Er is bij de interne en externe stakeholders awareness, inzicht en betrokkenheid voor het klantgericht serviceproces. En er ligt nu een breed gedragen en resultaatgericht Plan van Aanpak voor het ontwikkelen van de Toon® Certified Mechanic. Dit plan is helemaal in lijn met de huidige groei en de service strategie van Eneco .

QUOTE

Toon®Certified Mechanic; op weg naar blijvende klantrelaties “Het Plan van Aanpak biedt de basis; breed gedragen, goed leesbaar en met diepgang om echt tot de kern te komen en structureel verbeteringen door te voeren. Het onderzoek is ook van meerwaarde geweest voor andere monteurgroepen binnen Eneco” Ivo Kuijper Learning & Development

Interesse in onze diensten?

Wij zijn altijd bereikbaar